Les objectifs principaux d’un service clientèle, d’un centre de contact sont de pouvoir répondre aux demandes des clients en temps, en quantité et en qualité.

Pour garantir l’efficacité et la qualité des réponses données aux clients par les collaboratrices et collaborateurs, il est important que ceux-ci soient formé(e)s.

Le paradoxe vient du fait que pendant que vous les formez, la qualité et l’atteignabilité chutent, puisque vous aurez moins de monde en ligne, pour répondre aux appels.

La réponse à ce paradoxe s’appelle « Microteaching ou transfert training »

Le microteaching est une méthode de formation et de développement des compétences des collaboratrices et collaborateurs utilisée notamment dans un centre de contact.

Il s'agit d'une approche pratique où les collaboratrices et collaborateurs reçoivent une formation sur les produits, les processus, la communication et les éléments qui améliorent la qualité de la relation client.

Ces formations sont structurées et de très courte durée pour permettre de former les collaboratrices et collaborateurs, tout en préservant la qualité de l’accueil de l’entreprise.

Le microteaching contribue à améliorer la qualité du service client, à renforcer la communication et à résoudre efficacement les problèmes rencontrés par les clients.

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