Formation à la communication téléphonique
Le propre du téléphone, c'est de sonner à l'improviste.
Faites de chaque appel une expérience client de qualité
Le téléphone reste un point de contact essentiel entre une entreprise et ses clients. En quelques secondes, la manière d’accueillir, d’écouter, de questionner et de répondre contribue directement à l’image que l’interlocuteur se fait de l’entreprise.
Mes formations en communication téléphonique permettent aux collaborateurs, commerciaux, conseillers et équipes de centres d’appels de développer des comportements professionnels adaptés aux différentes situations : accueil, conseil, prise de rendez-vous, vente, réclamations ou développement commercial.
L’approche est résolument pratique : les participant(e)s travaillent sur des situations proches de leur activité afin de développer des compétences directement applicables lors de leurs prochains appels.
Les bénéfices d’une communication téléphonique professionnelle
Une formation adaptée permet notamment de :
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Améliorer la qualité de l’accueil téléphonique
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Renforcer l’image professionnelle de l’entreprise
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Développer l’écoute et la compréhension des besoins du client
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Structurer plus efficacement les appels
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Améliorer la qualité des réponses et des conseils
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Gérer plus efficacement les situations difficiles et les réclamations
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Identifier les opportunités commerciales
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Harmoniser les pratiques au sein d’une équipe
- Développer la qualité et l’efficacité des appels
Les différentes formations en communication téléphonique
Accueil téléphonique
Développer un accueil professionnel, créer rapidement une relation de qualité, identifier la demande et donner une image positive de l’entreprise dès les premières secondes.
Traitement des réclamations par téléphone
Accueillir l’insatisfaction, écouter, désamorcer les tensions et rechercher une solution tout en préservant la relation avec le client.
Lien : Découvrir la formation traitement des réclamations par téléphone.
Call Monitoring : analyser et développer la qualité des appels
Permettre aux superviseurs et responsables d’équipe d’analyser les appels sur la base de critères objectifs, identifier les points forts et les axes d’amélioration et donner un feedback constructif aux collaborateurs.
Microteaching : ancrer les compétences dans la pratique
garantir l’efficacité et la qualité des réponses données aux clients par les collaboratrices et collaborateurs, il est important que ceux-ci soient formé(e)s.
Lien : Formation au Microteaching
Formation des Team Leaders et superviseurs
Développer les compétences nécessaires pour accompagner les collaborateurs, analyser les appels, donner du feedback et améliorer progressivement la qualité des prestations téléphoniques de l’équipe.
À qui s’adressent ces formations ?
Ces formations s’adressent aux collaborateurs en contact téléphonique avec la clientèle, conseillers, commerciaux, équipes de centres d’appels, services clients ainsi qu’aux Team Leaders, superviseurs et responsables d’équipe.
Les contenus, exercices et mises en situation seront adaptés à votre secteur d’activité, aux types d’appels traités et aux situations réellement rencontrées par vos collaborateurs.
Une formation basée sur la réalité de vos appels
Les formations alternent apports méthodologiques, exercices, mises en situation et analyses de situations professionnelles concrètes.
Lorsque le contexte le permet, le travail peut être adapté aux types d’appels réellement traités par les participants afin de développer des comportements directement transférables dans leur activité quotidienne.
Vous profitez de plus de 25 ans d'expérience en formation auprès d'entreprises et grands centres d'appels.
Vous souhaitez améliorer la qualité des appels de votre équipe ?
Nous analysons ensemble les types d’appels traités, les situations rencontrées et les compétences à développer afin de construire une formation adaptée à votre entreprise.
