Formation Teamleader et superviseur de centre de contact

Manager une équipe dans un centre de contact

Aucun homme ne fera un grand leader s'il veut faire tout lui-même ou recevoir tous les honneurs !

Programme de la formation Teamleader

Manager et accompagner son équipe

• Rôle et responsabilités du Teamleader

• Adapter son management aux collaborateurs

• Communiquer clairement les attentes

• Fixer des objectifs

• Maintenir la motivation

• Accompagner les changements

• Gérer son temps et celui de l’équipe

Développer les compétences des collaborateurs

• Coaching des agents

• Formation continue

• Train the Trainer

• Microteaching

• Feedback

• Identification des besoins de formation

• Accompagnement individuel

Piloter la qualité des appels

• Définir les standards de qualité

• Analyser les appels

• Reconnaître les erreurs et les bonnes pratiques

• Utiliser une grille d’évaluation

• Conduire le Call Monitoring

• Communiquer les résultats

• Transformer l’analyse en objectif de progression

Objectifs de la formation

Piloter l’activité du centre de contact

• Mieux définir leur rôle de manager de proximité

• Adapter leur communication aux collaborateurs

• Organiser et suivre l’activité de leur équipe

• Développer les compétences par le coaching et le feedback

• Maintenir la motivation

• Identifier les besoins de formation

• Évaluer la qualité des appels

• Conduire des entretiens de Call Monitoring

• Fixer des objectifs d’amélioration

• Accompagner les collaborateurs dans les changements

Une formation adaptée à votre centre de contact

• De l'empathie

• De l'intelligence émotionnelle

• Des talents d'organisation

• Des capacités de coach

• Des talents de formateur

• De la résistance au stress

• Une bonne vue d’ensemble des processus

• Des connaissances marketing sur le traitement du marché

• D'effectuer le coaching permanent des agents

• D'assurer une partie de la formation

• De développer un concept de formation continue - Micro teaching

• D'installer un système d’assurance qualité

• De gérer son temps et celui des agents

• Introduire et conduire le Call monitoring

• De garantir la bonne réalisation et le succès des campagnes marketing

• La qualité de l'entretien téléphonique

• Les bases techniques d’un d’entretien couronné de succès

• Optimiser et garantir la qualité de l’entretien téléphonique

• Les éléments qualitatifs d’un entretien téléphonique

• Reconnaître les erreurs par l'analyse systématique

• Création d'un outil d'analyse de la qualité

• Structure et formation pour optimiser la qualité dans le Centre d'appels

• Gestion du temps et planification du succès

• Le management des ressources humaines

• Technique de coaching dans le Centre d'appels

• Comment recruter des agents pour votre centre d'appels

• Concept de formation (de base et continue), adapté aux besoins

• Formation des agents – Train the trainer

• Planifier le succès de vos campagnes de marketing

• Le script ! Support pour la réussite de vos entretiens téléphoniques

• Conduite des campagnes de vente par téléphone

• Maximalisation du nombre de contacts

• Développer une campagne marketing

• Call monitoring

• Garantir la qualité des appels est un élément primordial pour la satisfaction des clients

• Comment informer les collaborateurs sur les avantages du call monitoring

• Évaluer les appels et faire passer le message auprès des collaborateurs

• Le coaching

• Maintenir la motivation dans son team

• Accompagner les collaborateurs dans les changements d’environnement, de comportement, d’habitudes