Formation Call Monitoring et qualité des appels
Au-delà de la qualité et du talent, il y a deux aspects importants : celui de la notion de groupe et de l'état d'esprit.
Mesurez-vous vraiment la qualité de vos appels ?
Les outils de téléphonie fournissent aujourd’hui de nombreux indicateurs : nombre d’appels traités, appels perdus, durée moyenne, temps d’attente ou niveau de service.
Ces données sont indispensables, mais elles ne permettent pas à elles seules d’évaluer la qualité réelle d’un entretien téléphonique.
Un appel court peut présenter d’excellents indicateurs quantitatifs tout en révélant un manque d’écoute, de questionnement ou d’orientation client. À l’inverse, un entretien plus long peut être parfaitement justifié par la situation.
Le Call Monitoring permet d’analyser la dimension qualitative des appels à partir de critères définis et observables, afin d’identifier les points forts, les axes d’amélioration et les besoins de formation ou de coaching.
Objectifs de la formation Call Monitoring
À l’issue de la formation, les participant(e)s seront notamment capables de :
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Définir des critères qualitatifs adaptés aux différents types d’appels
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Construire ou utiliser une grille d’évaluation
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Analyser un entretien téléphonique de manière structurée
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Distinguer faits observables et appréciations subjectives
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Identifier les points forts et les axes d’amélioration
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Harmoniser les pratiques d’évaluation entre superviseurs
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Restituer les résultats au collaborateur
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Transformer l’analyse d’un appel en objectif de coaching
- Suivre l’évolution de la qualité dans le temps
Programme de la formation
Définir la qualité d’un appel
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Critères quantitatifs et qualitatifs
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Orientation client
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Qualité de la communication
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Structure de l’entretien
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Écoute, questionnement et reformulation
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Résolution de la demande
Construire une grille de Call Monitoring
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Déterminer les critères
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Définir leur importance
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Rendre les critères observables
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Limiter la subjectivité
- Adapter la grille aux différents types d’appels
Évaluer les appels
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Écouter et analyser
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Identifier les points forts
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Détecter les axes d’amélioration
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Comparer les évaluations entre superviseurs
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Suivre les résultats dans le temps
Transformer l’évaluation en coaching
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Restituer l’analyse
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Donner un feedback constructif
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Fixer un objectif
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Accompagner le collaborateur
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Mesurer la progression
À qui s’adresse cette formation ?
Cette formation s’adresse aux TeamLeaders, superviseurs, responsables qualité, responsables de centres de contact et managers chargés d’évaluer et de développer la qualité des entretiens téléphoniques.
Vous souhaitez mesurer et développer la qualité de vos appels ?
Nous définissons ensemble les critères de qualité correspondant à vos activités, à vos clients et aux objectifs de votre centre de contact.
